主题：如何处理与顾客的关系

销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

错误应对

1.喜欢的话，可以试穿。

2.这是我们的新款，欢迎试穿。

3.这件也不错，试一下吧。

问题诊断

“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

导购策略

服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

错误应对

1.没有关系，您随便看看吧。

2.哦，好的，那您随便看吧。

3.您先看看，喜欢可以试试。

问题诊断

“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

导购策略

顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

错误应对

1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这是我们这季的重点搭配。

3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断

“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

? 适当征询关联人的看法与建议；

? 赞美顾客的关联人；

? 通过关联人去赞美顾客。

这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。

错误应对

1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的衣服，怎么会呢？

4.都是同一个品牌，没有问题。

问题诊断

顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！

导购策略

导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！

语言模板

导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！

导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。

导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！

没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。

错误应对

1.这款真的很适合您，还商量什么呢？

2.真的很适合，您就不用再考虑了。

3.（无言以对，开始收服装）……

4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。

问题诊断

“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。